Bereitschaftsdienstmanagement: Was ist das und wie kann man es verbessern?

Was ist Bereitschaftsdienstmanagement?

Schauen wir uns eine Definition aus dem LinkedIn Engineering Blog an:

„Mitarbeiter im Bereitschaftsdienst sind dafür verantwortlich, Systeme zu überwachen, auf Warnmeldungen oder Benachrichtigungen zu reagieren und Probleme so schnell wie möglich zu beheben. In einem typischen Bereitschaftssystem werden die Mitarbeiter einem rotierenden Dienstplan zugewiesen, in dem sie sich ausserhalb ihrer regulären Arbeitszeiten abwechselnd zur Verfügung stellen. Während ihrer Bereitschaftsschicht müssen die Mitarbeiter erreichbar sein und im Falle von Problemen oder Notfällen reagieren können.“

Was wir über das Bereitschaftsmanagement wissen

Aus meiner persönlichen Erfahrung ist der Bereitschaftsdienst einer der Arbeitsaspekte, den viele am wenigsten mögen. Manche hassen es, ausserhalb der Arbeitszeiten erreichbar zu sein, andere fürchten den Stress, der mit unerwarteten Vorfällen einhergeht. Der Hauptgrund für diese Abneigung ist oft Unsicherheit – das Gefühl, nicht zu wissen, was zu tun ist, wenn ein Problem auftritt. In solchen Momenten kann Panik entstehen, besonders wenn viele Stakeholder betroffen sind und rasche Entscheidungen erforderlich sind.

Doch das muss nicht so sein – wenn Sie Ihre Bereitschaftsprozesse richtig aufsetzen. Meist ist schlechtes Bereitschaftsmanagement die wahre Ursache für Frustration. Eine ineffiziente Organisation schwächt auch das Vertrauen des gesamten Engineering-Teams. Oder wie es treffend formuliert wurde: „Ingenieure sind dafür verantwortlich, ihren Code zu unterstützen, aber das Management ist verpflichtet, den Bereitschaftsdienst fair und effizient zu gestalten. Wenn dieser Deal nicht eingehalten wird, wird das Team scheitern.“

Bevor wir besprechen, wie man den Bereitschaftsdienst verbessert, sehen wir uns an, was die Reaktion auf einen Vorfall typischerweise beinhaltet.

OK, ich habe eine Benachrichtigung erhalten! Was soll ich tun?

Wenn Sie eine Warnung erhalten, läuft das Handeln in der Regel auf drei Phasen hinaus:

1. Herausfinden, was los ist

Diese Phase hängt stark von Ihrer Überwachung und Protokollierung ab. Wenn Monitoring und Alerts korrekt eingerichtet sind, können Sie das Problem und seine Ursache schnell identifizieren. Fehlen die Informationen, verlieren Sie wertvolle Zeit, die für die Problemlösung genutzt werden müsste.

2. Wiederherstellung des betroffenen Systems

In dieser Phase geht es darum, die Services wieder funktionsfähig zu machen – ob durch Neustart, Datenbankwiederherstellung oder Hotfixes. Dokumentierte Verfahren helfen enorm, z. B. beim Deployment, beim Failover oder bei Datenbankaktionen.

3. Folgeaktionen

Nach der ersten Behebung sollten Ursachenanalyse, Dokumentations-Updates oder dauerhafte Fixes folgen. Ziel ist es, Wiederholungen zu vermeiden und die Prozesse zu verbessern.

Entwerfen von Bereitschaftsrotationen

Nachdem nun klar ist, was notwendig ist, stellt sich die Frage: Wer sollte Bereitschaftsdienst leisten?

Wer ist im Bereitschaftsdienst?

Grundsätzlich sollten alle Entwickler, die an einem Projekt arbeiten, auch Verantwortung für dessen Betrieb übernehmen. Führungskräfte sollten ebenfalls einbezogen werden, um mit gutem Beispiel voranzugehen. Neue oder unerfahrene Mitarbeiter sollten zunächst beim Bereitschaftsdienst zusehen, bevor sie selbst Teil der Rotation werden.

Mit höherer Verantwortung kommen neue Aufgaben – Bereitschaftsdienste gehören dazu.

Wie oft?

Eine gesunde Rotation fordert, dass jede Person etwa alle vier Wochen eine Woche lang Bereitschaft hat. Zu häufige Einsätze führen zu Burnout, zu seltene verhindern Routine. Ausserdem sollte niemand allein im Bereitschaftsdienst sein – es braucht immer eine Backup-Person oder eine Eskalationsstufe.

Ist Bereitschaftsdienst obligatorisch?

Grundsätzlich ja – jeder Ingenieur sollte Bereitschaftsdienste leisten. In grossen Teams kann dies freiwillig geregelt werden, in kleinen Teams bleibt es meist Pflicht. Wichtig ist Transparenz und Fairness. Falls der Dienst freiwillig ist, sollten Vergütungsmodelle – etwa Bonus oder freie Tage – klar definiert sein.

Wie kann man den Bereitschaftsdienst verbessern?

Die Reaktion auf Vorfälle ist stressig, aber mit klaren Massnahmen lässt sich der Prozess deutlich verbessern.

1. Gute Warnmeldungen

Zu wenige oder zu viele Alerts erschweren die Arbeit. Qualität vor Quantität: Konzentrieren Sie sich auf kritische Warnungen mit klaren Informationen. Jede Meldung sollte Ursachen, Auswirkungen und Lösungsansätze enthalten. Dokumentieren Sie, wann und warum sie ausgelöst werden können.

2. Umfassende Dokumentation

Gute Dokumentation ist Gold wert. Sie sollte neben der technischen Beschreibung (z. B. Neustart von Services, Datenbank-Anweisungen) auch organisatorische Informationen enthalten – etwa Eskalationsketten, Kontaktpersonen und Kommunikationsrichtlinien. Halten Sie sie stets aktuell und leicht zugänglich.

3. Runbooks

Runbooks sind Schritt-für-Schritt-Anleitungen für häufige oder kritische Vorgänge. Besonders nachts oder unter Stress sind sie unschätzbar. Jedes Teammitglied sollte wissen, wo die Runbooks gespeichert sind und wie man sie verwendet.

4. Systemdesign

Ein gutes Systemdesign reduziert die Zahl der Vorfälle erheblich. Entkoppelte Systeme, klare Schnittstellen und Cloud-Funktionen wie Autoscaling und Failover verringern Risiken und vereinfachen das Troubleshooting.

Fazit

Vorfallsmanagement ist komplex, aber mit einem klaren Bereitschaftsprozess kann der Stress deutlich reduziert werden. Ein durchdachtes On-Call-System bedeutet weniger Chaos, bessere Kommunikation und mehr Vertrauen. Sie verringern nicht zwingend die Zahl der Vorfälle, aber Sie werden sie schneller, sicherer und mit mehr Selbstvertrauen lösen.

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